Join the staff—Customer Success Associate

The French-language version of this job description is available below the English.

Location: Montreal, Quebec
Duration: Permanent
Hours: 40 hours per week, full time

About the role

Team: Earned Revenue
Reports to: Director of membership

At the IFRS Foundation you will help ensure the growth of the ISSB education and membership programs with a focus on strengthening our relationships with members and education candidates, in order to move the capital markets to a more sustainable and just future. You should be passionate about the growth of ESG integration among companies and investors and look forward to playing a role in working with those who are still learning more about this space.

You will be the go-to person for managing the customer experience for various programs, where you’ll answer customers’ questions and solve any problems they might encounter. In addition to customer-facing work, you recognise that effective systems and processes behind the scenes are the only way the IFRS Foundation can successfully support 300+ organisational members of the IFRS Sustainability Alliance and 1,600+ FSA Credential holders, and are excited to contribute to the Foundation’s operational excellence.

You have learned from experience that authenticity, trust and problem-solving are essential to building relationships. You are responsive and err on the side of being too helpful. You have a vested interest in making sure programs are implemented well, reducing customer problems down the line, which is why you invest the time in good program maintenance. You are excited to be part of an organisation with accelerating momentum.

You set and achieve stretch goals while pursuing ongoing learning and personal development. You combine a problem-solving mentality with a resilient demeanor to help the IFRS Foundation test, learn and achieve what’s never been done before. You practice good habits with communication, open mindedness, and trust and you expect the same from your team members.

Principal tasks

Educational program candidate management

• Lead customer support by answering inbound questions and meeting
  customer needs, with a 24-hour response time to solve or, at a minimum,
  acknowledge the request
• Manage the IFRS Foundation’s relationship with the third-party vendor that handles exam registration, delivery, and notification of results
• Manage B2B education relationships, including enterprise group registration requests and relationship with prep course providers
• Support marketing planning and logistics for the Fundamentals of Sustainability Accounting (FSA) Credential, including webinars and email campaigns, as well as maintaining reseller relationships and candidate communities
• Implement new processes for managing records when FSA Credential candidates request continuing education credits for their other professional certifications (i.e. CPA)
• Manage the Academic Licensing program from client inquiry through product delivery

Data management and data analytics

• Manage existing systems to ensure good record-keeping for client status and contact information for clients of the educational programs
• Monitor accuracy of data transfers from educational exam delivery vendor into Salesforce system for all FSA Credential candidates
• Provide candidate demographic insights to support marketing efforts for the FSA Credential
• Support revenue sharing and revenue recognition processes for the FSA Credential, providing insights from test vendor business intelligence platform

General

• Help the Foundation achieve educational program objectives and earned income goals
• Manage operational tasks related to all aspects of the program development, user research, and implementation of new offerings

Qualifications and experience

• Commitment to the mission of the ISSB and the IFRS Foundation
• Enthusiasm for changing environments and comfort with fast-changing conditions—flexibility is important
• Proven experience giving customers and potential customers prompt attention and helpful support
• Strong project management skills
• Microsoft Excel skills is a plus
• Experience with Salesforce or other CRM platform is a plus
• Execution-oriented, able to get things done quickly and with excellent quality
• Strong process orientation; able to see how to improve things
• High energy, positive, “can-do” attitude, flexibility, teamwork, and a high degree of initiative
• Experience with client relations, membership programs, or certification programs is a plus
• Knowledge of corporate sustainability, asset management, and/or investment research a plus
• 1-4 years’ relevant experience
• Fluent in English

To apply

Please send a detailed CV/résumé to recruitment@ifrs.org. Please include the following information or your application may not be considered:

• the job title/position you are interested in and the location of the job (in the subject line of your email); and
• covering email/letter detailing how you meet the specified role requirements and your salary expectations.

Closing date: Ongoing

Interviews are held via video conference as part of our standard international recruitment process.

Due to the number of responses, we receive, we are unable to respond individually to each application. If you do not hear from us within four weeks of the closing date you may assume that your application has been unsuccessful.

Lieu : Montréal
Durée du contrat : Permanent
Heures de travail : 40 heures par semaine

À propos du rôle

À l'IFRS Foundation, vous aiderez à assurer la croissance des programmes de formation et d'adhésion de l'ISSB en vue de renforcer nos relations avec les membres et les candidats à la formation, afin de faire évoluer les marchés financiers vers un avenir plus durable et plus juste. Vous êtes passionné par la croissance de l'intégration ESG parmi les entreprises et les investisseurs et vous êtes impatient de jouer un rôle en travaillant avec ceux qui en apprennent encore plus sur ce domaine.

Vous appréciez le fait que vous serez la personne de référence pour gérer l'expérience client de divers programmes, où vous répondrez aux questions des clients et résoudrez tous les problèmes qu'ils pourraient rencontrer. En plus du travail en contact avec les clients, vous reconnaissez que des systèmes et des processus efficaces en coulisses sont la seule façon pour l'IFRS Foundation de soutenir avec succès plus de 300 membres organisationnels de l'IFRS Sustainability Alliance et plus de 1 600 détenteurs de FSA Credential, et vous êtes enthousiaste à l'idée de contribuer à l'excellence opérationnelle de la Fondation.

Vous avez appris par expérience que l'authenticité, la confiance et la résolution de problèmes sont essentielles pour établir des relations. Vous êtes réactif et serviable. Vous avez tout intérêt à vous assurer que les programmes sont bien mis en œuvre, ce qui permet de réduire les problèmes des clients par la suite, et c'est pourquoi vous consacrez du temps à une bonne maintenance des programmes. Vous êtes enthousiaste à l'idée de faire partie d'une organisation qui a le vent en poupe.

Vous fixez et atteignez des objectifs ambitieux tout en poursuivant votre apprentissage et votre développement personnel. Vous combinez une mentalité de résolution de problèmes avec un comportement résilient pour aider la Fondation IFRS à tester, apprendre et réaliser ce qui n'a jamais été fait auparavant. Vous pratiquez de bonnes habitudes en matière de communication, d'ouverture d'esprit et de confiance, et vous attendez la même chose des membres de votre équipe.

Principales responsabilités

Programme éducatif engagement des candidats

• Diriger le soutien à la clientèle en répondant aux questions entrantes et aux besoins des clients, avec un délai de réponse de 24 heures pour résoudre ou, à tout le moins, accuser réception de la demande
• Gérer la relation de la Fondation IFRS avec le fournisseur tiers qui s'occupe de l'inscription à l'examen, de la livraison et de la notification des résultats
• Gérer les relations d'éducation B2B, y compris les demandes d'inscription de groupes d'entreprises et les relations avec les fournisseurs de cours de préparation
• Soutenir la planification et la logistique du marketing pour le titre Fundamentals of Sustainability Accounting (FSA), y compris les webinaires et les campagnes de courriels, ainsi que le maintien des relations avec les revendeurs et les communautés de candidats
• Mettre en œuvre de nouveaux processus de gestion des dossiers lorsque les candidats au titre FSA demandent des crédits de formation continue pour leurs autres certifications professionnelles (par exemple, CPA)
• Gérer le programme de licences académiques, depuis la demande du client jusqu'à la livraison du produit

Gestion et analyse des données

• Gérer les systèmes existants afin d'assurer une bonne tenue des dossiers concernant le statut des clients et les informations de contact pour les clients des programmes éducatifs
• Contrôler l'exactitude des transferts de données entre le fournisseur d'examens éducatifs et le système Salesforce pour tous les candidats au titre FSA
• Fournir des informations démographiques sur les candidats afin de soutenir les efforts de marketing pour le diplôme FSA
• Soutenir les processus de partage et de reconnaissance des revenus pour le diplôme FSA, en fournissant des informations à partir de la plateforme de veille économique du fournisseur de l'examen

Général

• Aider la Fondation à atteindre les objectifs des programmes éducatifs et les objectifs en matière de revenus
• Gérer les tâches opérationnelles liées à tous les aspects du développement des programmes, de la recherche sur les utilisateurs et de la mise en œuvre de nouvelles offres

Qualifications et expérience requises

• Engagement envers la mission de l'ISSB et de la Fondation IFRS
• Enthousiasme pour les environnements changeants et aisance dans les conditions d'évolution rapide - la flexibilité est importante
• Expérience avérée de l'attention rapide et du soutien utile apportés aux clients et aux clients potentiels
• Solides compétences en gestion de projet
• Des compétences en Microsoft Excel sont un plus
• Une expérience de Salesforce ou d'une autre plateforme CRM est un plus
• Orienté vers l'exécution, capable de faire les choses rapidement et avec une excellente qualité
• Forte orientation vers les processus ; capable de voir comment améliorer les choses
• Grande énergie, attitude positive, flexibilité, travail d'équipe et haut degré d'initiative
• Une expérience des relations avec les clients, des programmes d'adhésion ou des programmes de certification est un atout
• Une connaissance du développement durable des entreprises, de la gestion d'actifs et/ou de la recherche en investissement est un atout.
• 1 à 4 ans d'expérience pertinente
• Expérience de travail dans un environnement anglophone
• Parler couramment l'anglais

Pour postuler

Veuillez envoyer un CV détaillé à recruitment@ifrs.org. Veuillez inclure les informations suivantes, faute de quoi votre candidature ne sera pas prise en considération :l'intitulé du poste qui vous intéresse et le lieu de travail (dans l'objet de votre courriel) ; et une lettre de motivation expliquant en quoi vous répondez aux exigences du poste et vos prétentions salariales.

Les entretiens se déroulent par vidéoconférence dans le cadre de notre processus de recrutement international standard.

En raison du nombre de réponses que nous recevons, nous ne sommes pas en mesure de répondre individuellement à chaque candidature. Si vous ne recevez pas de nouvelles de notre part dans les quatre semaines suivant la date de clôture, vous pouvez considérer que votre candidature n'a pas été retenue.